Una empresa de india despidió al 90% de sus empleados de atención al cliente y los reemplazó con un chatbot de Inteligencia Artificial (IA).
La acción la tomó el CEO de la compañía Dukaan, Suumit Shah, quien aseguró que esta decisión fue difícil pero también fue totalmente necesaria.
“Tuvimos que despedir al 90% de nuestro equipo de soporte debido a este chatbot de IA. ¿Difícil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente”, escribió en un hilo de Twitter.
Asimismo, explicó que entra las razones que motivaron la decisión, fueron la capacidad del chatbot para reducir costos y agilizar los procesos de atención al usuario.
“Imagina tener tu propio asistente de IA, que conoce tu negocio al dedillo y puede responder a las consultas de los clientes al instante, 24 horas al día, 7 días a la semana”, expresó.
En ese sentido, comentó que procedieron crear su propio chatbot alimentado no solo con respuestas de preguntas frecuentes, sino con información personalizada de su amplia base de datos.
Esta nueva herramienta de inteligencia artificial fue nombrada como Lina y funciona como asistente de la empresa para responder no solo a preguntas de tipo genérico, sino también a específicas para cada usuario o cuenta.
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“El tiempo de la primera respuesta pasó de 1 minuto con 44 segundos a INSTANTÁNEO. El tiempo de resolución pasó de 2 horas y 13 minutos a 3 minutos con 12 segundos. Los costos de atención al cliente se redujeron 85%”, dijo el empresario.
El CEO cree que con esta medida se pueden optimizar los procesos que han venido siendo problemáticos para la empresa. “El servicio de atención al cliente ha sido un problema para nosotros por mucho tiempo y solucionarlo me pareció una oportunidad”, dijo.
“Es menos mágico, claro, pero al menos paga las cuentas”, agregó.
El caso le está dando la vuelta al mundo y muchos usuarios han criticado la medida por extremista y por la forma como este tipo de inteligencias están amenazando el empleo de millones de personas.
“Has destrozado la vida del 90 % de tu equipo de soporte y lo estás celebrando en público”, indicó uno de los internautas.
“Intenté modificar mis preguntas de varias maneras porque sabía que era un bot. Pero no respondía correctamente. Me sentí frustrado y al final no me molesté en renovar mi plan premium”, comentó otro usuario a través de las redes.
De esta forma, el caso de esta empresa ha puesto en evidencia la forma como la inteligencia puede reemplazar los puestos de miles de trabajadores mejorando los procesos productivos y eficiencias de algunas compañías.
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